Charles Schwab 为 16,000 多名员工配备了 Tableau，发扬数据驱动文化

Charles Schwab 公司以客户资产为依托，是最大的上市金融服务公司之一。在 Schwab，数据对于提升客户体验，提高经营杠杆率以及降低风险至关重要。2016 年初，Charles Schwab 有超过 6,000 名员工使用 Tableau，很快就要达到其 Tableau 环境的最大负荷。随着 Tableau 许可证需求在整个企业内不断增长，Schwab 在 18 个月内将 Tableau 扩展到 12,000 名员工，现在已有 16,000 名用户，所有用户均由 Schwab 的 IT 卓越中心管理。Schwab 的 Tableau Server 管理员 Gessica Briggs-Sullivan 说，如今“公司大约一半的员工每天都会使用 Tableau。”这笔投资已经在几个部门产生回报。在 Schwab 的零售分公司内，分公司经理使用 Tableau 来监测客户活动并确定推广机会，从而改善了客户体验。Schwab 为各种新计划（从机器人咨询服务和经过增强的数字化消息传递）创建了专用仪表板。得益于卓越中心带来的透明度，以及活跃的内部用户群组提供的支持，Tableau 的使用量和需求持续增长。

Charles Schwab 的卓越中心 (COE) 负责处理涉及全公司大约 16,000 名 Tableau 用户的治理和性能事宜。该团队致力于建立员工可以访问的安全数据源（包括 Teradata、MySQL、Oracle、Splunk、Hadoop 和 Excel 电子表格），让各部门能够分析自己的数据。2016 年初，Schwab 的 Tableau 需求不断攀升。当时，卓越中心没有足够的能力或资源来应对激增的数据和兴趣。员工最长需要等待三个月才能获得 Tableau 许可证。更多员工不再使用老式 BI 工具，而是开始通过 Tableau 访问数据。由于越来越多的人希望创建自己的仪表板并分享信息，这款产品获得的兴趣呈现出有机增长。结果，Schwab 的 Tableau 平台环境几乎满负荷运转。Gessica Briggs-Sullivan 就任 Charles Schwab 的 Tableau 管理员后，她提高了 COE 模型的透明度，向希望查看和理解其数据的所有部门提供了 Tableau 许可证。在这种新模型下，Schwab 的 Tableau 用户在 18 个月内从 6,000 名迅速增加到 12,000 多名。Gessica 说，“随着我们的 Tableau 用户增加到 16,000 名，而领导团队日益看好自助式分析，我们改变了自己的路线。我们希望营造一个能够提供更多支持、更有利于人们成长的环境，让用户主动参与，与我们一起朝着这个目标迈进。”全球数据官 Andrew Salesky 说，“看到 Tableau 的采用率呈指数级增长，我们需要重新思考自身的容量规划和支持模式。我们创造了一种方法来同时为富有经验的分析师和新手业务用户提供支持，这进一步推动了我们的数据驱动文化向前发展。”

得益于员工能够使用的可视化分析，Schwab 的协作水平和开放程度得到了提高。COE 甚至创建了一系列仪表板供人们跟踪有关其仪表板的数据，包括加载时间、提取故障和使用指标。如果员工发现自己的某个仪表板采用率较低，可以向目标受众了解情况，确保仪表板仍能满足他们的需求。Gessica 说，“我希望用户能够根据自己的业务需求获取此信息。因此我们开展了相关工作，将这些数据提供给仪表板所有者。”为了进一步提高采用率，该团队在公司的一个 SharePoint 门户网站内建立了一个内部用户群组。大约有 130 名员工会登录参加每月一次的群组会议。会议主题包括 Tableau 技巧、仪表板展示、Schwab 流程概述等。该门户还起到了社区论坛的作用，人们可以在其中提问、提供建议，以及查看过往用户群组活动的记录。Gessica 说，“用户们希望看到彼此成功。在社区页面上，人们会提出 Tableau 问题，而且您可以看到某个经验更加丰富的用户立刻回答了问题。”

以前，由于分公司管理团队采用多种不同的商业智能平台，因此只能获得分散割裂的报告，导致数据访问效率低下。如今借助 Tableau，分公司领导团队得以清楚洞悉整个网络的情况，从而掌握地区和分公司一级的绩效指标，并发现存在机会的领域。零售分析副总裁 Jackie Chin 说，“借助 Tableau，我们可以让所有报告协调一致，并推算出分公司对公司整体业绩的贡献，这有助于我们更好地了解它们产生的影响。”在 Schwab 的全国分公司网络中，分公司经理使用 Tableau 根据关键绩效指标跟踪进度，例如净新资产、建议的解决方案、资产转移以及净发起人（客户体验）得分。掌握数据的经理能够为员工提供关于改进机会的指导。Jackie 说，“这份报告正在改变他们管理分支机构的方式。分公司经理们现在可以清楚地了解业务情况，因而能切实制定战略计划，并提供更好的指导来帮助财务顾问，最终为我们的客户带来助益。”

在每个分公司内部，财务顾问都能看到资金如何流向 Schwab 的竞争对手。分公司可以利用此报告来确定特定交易对手公司内的趋势，从而为推广活动或有针对性的营销计划提供依据。另一方面，分公司可以识别那些从竞争对手那里带来资产的客户，这些客户的投资需求可能发生了改变。通过对数据进行深入研究，领导团队可以按地区和群体跟踪建议的解决方案，确保产品的认知度。如果某个地区的绩效高于或低于平均水平，他们可以点击相关内容，查看该地区的绩效受到了哪个分公司的影响。同样，他们可以深入挖掘以找出哪些客户对上述业绩做出了贡献。Schwab 最近向全美 1,200 名财务顾问推出了 Tableau。通过点击操作，这些顾问就可以查看和找出旨在改善总体财务状况的解决方案让哪些家庭受益，并最终实现更好的个性化客户体验。Jackie 解释说，“分公司有机会更好地与客户互动并根据他们的需求开展更有意义的讨论，这可以包括增加投资或制定财务计划。“借助 Tableau，我们可以找出这些客户，与他们联系，并提供所需的帮助和指导来实现他们的财务目标”

Schwab 的分析和业务见解 (ABI) 小组是一个报告中心，由 100 多名分析师提供支持。ABI 小组的一项任务是为高级领导团队和与客户接洽的团队创建自动化仪表板，从 Schwab 的数据仓库中提取数据。该数据仓库包含超过 150 TB 的数据。ABI 使用 Tableau 来分析有关投资、新产品和业务计划的关键绩效指标。Schwab 推出新产品时，领导团队需要通过某种途径来全面监测该产品对整个公司产生的业务影响。为了满足这一需求，ABI 小组创建了一个托管式自动化投资仪表板，用来提供关于 Schwab 的顶级公司指标的概览，包括新客户净额以及每周资产流量和收入数字。如果没有 Tableau，他们将需要使用一系列庞大的电子表格，这将阻碍领导团队根据业务指标快速做出数据驱动型决策的能力。

当 Schwab 在 2015 年 3 月推出 Schwab 智能投资组合（缩写为 SIP，一项低成本的自动化投资选择）时，ABI 小组构建了一个 Tableau 仪表板来跟踪客户的采用情况和产品满意度。该仪表板按人口统计学特征和客户行为来显示此项分析，让领导团队可以确定客户行为背后的原因并实现更好的客户体验。在分析未来推出的新产品时，该仪表板起到了基准作用。同样，当 Schwab 开始向客户提供无纸化选项时，ABI 小组构建了一个仪表板来分析此选项对业务成本的影响。借助此仪表板，领导团队可以针对银行服务和经纪业务两个领域，按产品跟踪无纸选项的采用情况以及节省的资金。这有助于领导团队确定客户对这些新计划的接受情况，并为将来的决策提供依据。高级商业智能经理 Donald Lay 说，“如果没有 Tableau，我们将需要分析大量的电子表格数据，并因此而无暇他顾。但我们现在可以创建仪表板，通过这些仪表板提供明确、易于操作的见解，从而推动业务的发展。”
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